La startup qui booste le jeu de vente incitative des compagnies aériennes dans les agences de voyages en ligne – Skift

Groupe Lufthansales compagnies aériennes de ont commencé à utiliser la technologie dès le démarrage Logiciel Gordien pour aider à stimuler la vente incitative de modules complémentaires via Ligne de prix, Trémie, et d’autres agences de voyages en ligne, Skift a appris. Aux yeux de Lufthansa, la startup n’est qu’un autre fournisseur de technologie parmi des dizaines. Mais pour la startup basée à Seattle, l’accord est une victoire significative.

Gordian – qui se concentre sur l’aide aux compagnies aériennes à vendre des ajouts tels que l’attribution de sièges et les bagages enregistrés – a récemment signé une multitude d’accords. Il prend désormais en charge plus de 90 compagnies aériennes, dont Air France, American Airlines, British Airways, China Eastern, China Southern, Delta, Emirates, Etihad, Finnair, Ryanair, Singapore Airlines, Qantas et United. La société aide ces compagnies aériennes à vendre des passagers généralement après, mais parfois pendant, la réservation de billets sur Trip.com, Kiwi.com et environ 200 autres agences de voyages et revendeurs.

“Nous avons maintenant un taux de revenus annualisé de 70 millions de dollars, soit 14 fois ce qu’il était au début de l’année”, a déclaré Stephen Grabowski, co-fondateur et PDG de Gordian.

Les entreprises qui aident les compagnies aériennes à vendre avec un plus grand sens du numérique sont devenues assez courantes. Ce qui rend Gordian Software inhabituel, c’est qu’il a trouvé une niche étonnamment mal desservie dans les marques d’amélioration des compétences telles que TravelPerk et LastMinute.com pour vendre les acheteurs de billets après avoir réservé des billets.

De nombreuses compagnies aériennes devront fouetter de plus en plus de variétés d’extras pour retrouver leur rentabilité après la pandémie. Cela peut expliquer l’intérêt soudain de nombreuses compagnies aériennes pour Gordian. Pourtant, l’histoire de la façon dont cette petite entreprise fondée en 2017 a attiré l’attention de tant de grands acteurs en si peu de temps est remarquable pour ce qu’elle dit plus largement sur la dynamique de l’industrie.

Alors que de nombreux autres fournisseurs de technologies se sont concentrés sur l’aide aux compagnies aériennes pour les achats et la réservation des ventes des compagnies aériennes, Gordian s’est concentré sur la partie post-réservation, où ils affinent la vente incitative.

Depuis 2014, de nombreuses grandes compagnies aériennes perdent de l’argent sur le billet de base sur de nombreux itinéraires qu’elles ne rattrapent que du point de vue de la marge en vendant des accessoires.

Vous avez donc peut-être pensé qu’ils avaient appris à jouer le jeu de la vente incitative. Mais vous auriez tort. Une grande opportunité reste étonnamment à portée de main pour convertir plus d’acheteurs de billets en acheteurs d’add-ons.

« Un exemple est que nous avons récemment effectué un changement avec l’un de nos partenaires où nous avons pu augmenter de 50 % leur taux d’attachement à la sélection de sièges en apportant des modifications spécifiques à l’interface utilisateur et en exécutant des tests A/B par rapport à celle-ci », Grabowski mentionné. « Donc, ce n’est certainement pas un problème résolu, même d’un point de vue frontal. »

Un autre exemple est Trémie, une agence de réservation de voyages axée sur le mobile. Il a récemment testé Gordian pour offrir la sélection de sièges en tant que vente incitative payante après que les clients ont réservé des billets pour quatre compagnies aériennes : United Airlines, American Airlines, Delta Airlines et Spirit Airlines.

L’agence de voyages en ligne a déclaré avoir constaté une forte adoption ou des «taux d’attachement élevés» dans le jargon de l’industrie. Ainsi, ce mois-ci, il a déclaré avoir fait de Gordian le seul fournisseur de sélection de sièges sur plus de 70 compagnies aériennes pour ses « millions de clients ». Hopper offre aux clients des sièges alimentés par Gordian lors de la sélection des billets.

« La solution de Gordian est unique sur le marché et nous a permis de lancer la sélection de sièges en utilisant une fraction des ressources que nous aurions utilisées si nous avions construit le produit en interne », a déclaré Scott Brodows, responsable de Hopper Flights Marketplace.

Les transporteurs à bas prix tels que Ryanair, Spirit et AirAsia ont généré pendant des années environ un tiers à près de la moitié de leurs revenus de première ligne grâce à la vente d’extras tels que les sièges réservés, les bagages prioritaires et les repas en vol. Mais ils font aussi généralement une grande partie de cette vente incitative directement via leurs sites Web et leurs applications mobiles. Les grands groupes aériens continuent de rattraper leur retard en proposant des accessoires et en les vendant sur tous les canaux.

« Le moment où j’ai su que Gordian avait des jambes, c’était après avoir envoyé un e-mail à froid à plusieurs personnes au niveau de vice-président principal que je ne connaissais pas », a déclaré le PDG et cofondateur de Gordian, Stephen Grabowski. « Je m’attendais à ce que ces personnes ne répondent pas aux e-mails froids. Mais j’ai obtenu un taux de réponse de 70 % et j’ai eu des réunions avec ces personnes. »

Les compagnies aériennes n’ont souvent pas obtenu de ventes incitatives sur ces canaux en ligne parce que les agences ne les offraient pas. Ainsi, tout gain se répercute directement sur leur résultat net. En conséquence, les transporteurs ordinairement bureaucratiques ont trouvé des moyens de prioriser l’intégration.

« Les compagnies aériennes sont de grandes entreprises qui mettent généralement des mois à donner accès à leurs systèmes techniques à des développeurs externes », a déclaré Grabowski. « Mais un grand transporteur nous a donné un accès à la production en deux semaines. Ils l’ont fait parce qu’on avait une grosse OTA [online travel agency] monter à bord qui était un canal de distribution majeur. Après que nous leur ayons envoyé un e-mail pour leur dire : « Voici à quoi ressemblerait l’analyse de rentabilisation pour votre partenariat avec nous », ils ont agi étonnamment vite.

Les ventes auxiliaires des compagnies aériennes attirent davantage l’attention

Alors qu’est-ce que Gordian Software — diplômé de Y Combinateur accélérateur de startups en 2019 — faire exactement ?

Il a deux produits. L’un est essentiellement un flux de données qu’une agence de voyages en ligne prend et superpose à sa propre interface utilisateur pour vendre les extras.

L’autre produit de la startup est essentiellement des extraits de code qu’une agence peut mettre sur son site Web ou son application mobile. Le code donne à Gordian le contrôle de ce que voit le voyageur, comme les noms des ventes incitatives, des offres groupées et des prix. Cela permet à l’entreprise de détecter des modèles de comportement d’achat, par exemple si les ventes incitatives sur les vols long-courriers sont plus populaires que les vols court-courriers et à quels moments du processus les consommateurs abandonnent un achat. Il utilise ces données pour affiner le merchandising.

La plupart des agences de voyages en ligne peuvent utiliser entre 10 et 20 sources pour agréger le contenu des billets d’avion, mais il se peut qu’elles n’aient pas de flux intégrés pour les auxiliaires de tous ces canaux. Le manque de contenu cohérent était un problème. Les acheteurs peuvent se demander pourquoi ils voient parfois des offres et parfois non.

Pour les quelques agences qui sont allées de l’avant et ont proposé des ventes incitatives, elles ont généralement dû faire, disons, 10 intégrations différentes pour récupérer le contenu de toutes les compagnies aériennes les plus populaires. Gordian se présente comme un moyen pour les revendeurs d’avoir une intégration unique avec lui à la place.

De nombreux acteurs établis proposent des produits auxiliaires depuis des années, notamment les systèmes de distribution mondiaux Amadeus, Sabre et Travelport, certaines entreprises technologiques d’agrégation et les grands groupes aériens eux-mêmes qui ont lancé des canaux de distribution directs via des fournisseurs de technologies tels que Accelya et Travelfusion.

Certains fournisseurs de technologie auront besoin d’une agence de voyages en ligne pour effectuer la réservation de vol via leur plate-forme s’ils souhaitent également proposer la vente incitative. Gordian ne le fait pas. Il permet à une agence de voyages de choisir le canal pour s’approvisionner et gérer la réservation de vol en tant que décision distincte de l’endroit où elle s’approvisionne et gère les accessoires.

Lorsqu’une agence de voyages en ligne utilise plusieurs fournisseurs auxiliaires, Gordian doit suivre les mesures pour savoir si elle fait un meilleur travail sur le volume des compagnies aériennes par les compagnies aériennes.

“Par exemple, souvent, lorsqu’un consommateur sélectionne une place sur un plan de salle, la sélection est supprimée de la réservation finale”, a déclaré Grabowski. « Nous nous efforçons d’éviter de telles défaillances techniques. Nous avons eu des situations pour montrer une augmentation de plus de 50 pour cent en termes de sièges réels réservés par rapport à d’autres fournisseurs auxiliaires.

Jusqu’ici, si simple. Mais voyager n’est pas compliqué. Les avions peuvent être changés, ce qui peut signifier qu’une attribution de siège payée par un client n’est plus disponible. Grabowski a réclamé que sa société vérifie pour s’assurer que l’accessoire reste valide et intact.

“Nous l’élevons aux compagnies aériennes en leur disant:” Hé, ce client devrait recevoir un remboursement pour une raison X, Y ou Z “”, a déclaré Grabowski. « Ou nous gérerons ce service client nous-mêmes. »

Certains nerds de l’industrie peuvent se demander qui émet le soi-disant « document électronique divers », ou EMD, pour l’ancillaire ? Cela dépend du modèle commercial du fournisseur de contenu. Parfois, la compagnie aérienne le délivre, et parfois le système de distribution mondial qui relie les compagnies aériennes aux agences le fait.

En bref, il y a beaucoup de complexité à apprivoiser pour les fournisseurs de technologies comme Gordian.

Un domaine déroutant est celui des « offres groupées » proposées par les compagnies aériennes ces derniers temps. Certains transporteurs à bas prix regrouperont d’autres services avec leurs ventes incitatives d’espace supplémentaire pour les jambes, y compris l’embarquement prioritaire ou un bagage enregistré gratuit et une sélection de siège avec l’achat. Pourtant, aujourd’hui, de nombreuses agences de voyages en ligne ne disposent toujours pas d’interfaces utilisateurs permettant d’expliquer les offres groupées en raison d’un mélange d’obstacles techniques et commerciaux. Correction qui pourrait booster les ventes.

Les voyages d’affaires sont une autre opportunité. Disons que vous redevenez un voyageur d’affaires fréquent après l’atténuation de la pandémie et que vous avez un statut dans le programme de fidélité d’une compagnie aérienne. Lorsque vous réservez un voyage d’agrément sur cette même compagnie aérienne, vous pouvez bénéficier d’avantages, tels qu’un bagage enregistré gratuit. Mais cela reste un défi technique et commercial de relier tous les points dans les coulisses et de s’assurer qu’un acheteur voit des offres et des prix qui reflètent ce pour quoi il a droit.

Un défi auquel sont confrontées les sociétés de gestion de voyages est de savoir comment compléter leur offre en ajoutant des accessoires d’une manière qui ne les oblige pas à modifier en profondeur leur stratégie de billetterie, compte tenu de leurs récentes conversations compliquées avec les compagnies aériennes sur la distribution.

Pour s’attaquer aux segments ci-dessus, Gordian Software a déclaré que sa prochaine tâche consiste à concevoir, créer et lancer une API [an application programming interface] pour standardiser la recherche et l’achat de tout produit aérien. C’est plus facile à dire qu’à faire. L’entreprise de 50 employés n’a pas divulgué son financement, bien que Crunchbase affirme avoir fermé un 8,1 millions de dollars ronde ce mois-ci.

Grabowski et le co-fondateur et directeur de la technologie Joe Sarre ne sont pas nouveaux dans le secteur du voyage. Tous deux travaillaient auparavant chez Skyscanner, le moteur de recherche de comparaison de prix. (Sarre faisait partie des 15 premiers employés de Skyscanner.) Grabowski a fait ses débuts en travaillant dans la division voyages de Google, ITA Software. Ces expériences leur ont permis d’appréhender les problèmes de vente en ligne et d’intégration en coulisses.

“Nous voyons que le marché pour nous aide les compagnies aériennes à faire des ventes incitatives partout où elles veulent, ce n’est pas leur propre billetterie directe”, a déclaré Grabowski. “Cela ne signifie pas seulement les OTA, notre marché en ce moment, mais aussi les sociétés de gestion de voyages et les méta-recherches et même les compagnies aériennes qui ont des partenariats interlignes ou en partage de code ou des partenariats virtuels d’interligne où elles ont eu des difficultés à proposer des accessoires de certaines de leurs compagnies aériennes partenaires.”

Crédit photo : Lufthansa Business Class vue en 2012 sur un Boeing 747-800. Les compagnies aériennes du groupe Lufthansa ont sélectionné Gordian Software comme dernier partenaire technologique de distribution. Groupe Lufthansa



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